La fama ed un’ottima reputazione, sono importantissime quando si intraprende un’attività, e non sono mai state così fondamentali come lo sono oggi, nell’era di Internet.

Oggi, con un semplice click, un cliente arrabbiato o insoddisfatto, lasciando una recensione negativa, può portare al fenomeno del cosiddetto “Billboard Effect” (Effetto Manifesto), sovrastando tutte le buone opinioni degli altri ospiti e infliggendo un danno irreparabile al tuo marchio e alla tua reputazione.

Ovviamente, il tuo Hotel dovrà rispondere il prima possibile alle lamentele che vengono presentate, e tutto ciò dovrà essere fatto in modo garbato e cordiale. Potrai sicuramente migliorare la situazione, ma ricordati che la recensione negativa comunque rimarrà online e continuerà ad essere visibile da altri possibili clienti.

Il segreto per non averne è semplicemente quello di evitare di lasciare insoddisfatti i tuoi clienti.

Il modo migliore per proteggere la propria reputazione, infatti, è quello di offrire un ottimo servizio ai tuoi visitatori e proponendo loro esperienze indimenticabili, il tutto aggiornando e formando adeguatamente il tuo staff.

Il consumatore di oggi è attento: dispone di tutta la ricchezza di informazioni che trova sul web e viene rincuorato dalle opinioni condivise dagli altri turisti durante i suoi processi di scelta e d’acquisto.

Il viaggiatore moderno, per esempio, si fida più di Tripadvisor che di riviste, giornali o persone esperte nel settore, e lo utilizza nella maggiorparte dei casi prima della partenza per farsi un’idea della destinazione, ma anche durante il processo di decisione della destinazione stessa.

Inoltre è noto che il turista odierno, tende a scegliere, a parità di prezzo, l’Hotel con le recensioni migliori e, quelle negative, possono convincerlo, non solo a non effettuare la prenotazione presso la struttura, ma addirittura a cancellare una prenotazione già avvenuta in precedenza.

Le recensioni negative, di solito, sono attribuibili a due fattori: insoddisfazione delle aspettative oppure, scarso valore del servizio offerto.

Quali sono dunque, gli elementi che impediscono il successo di un Hotel? In che ambito sono carenti e perchè non risultano all’altezza di offrire un buon servizio che possa regalare un’esperienza indimenticabile ai visitatori?

L’industria turistica ha la reputazione di essere arretrata e molto lenta ad adottare nuove tecnologie e nuovi metodi, infatti molti albergatori ed imprenditori del settore fanno ancora affidamento su forme di comunicazione antiquate per gestire le richieste dei loro clienti. Questo significa che spesso, molte richieste vengono passate al destinatario tramite passaparola o trascrivendo a mano delle brevi note, e questo genera incomprensioni o addirittura la perdita della richiesta stessa nei cambi di turno.

Ciò che ostacola di più una corretta comunicazione, sono i reparti che operano a compartimenti stagni: capita spesso che la governante abbia un metodo di gestione delle richieste dei clienti, mentre alla reception ne abbiano uno completamente differente.

La mancanza di un sistema centralizzato impedisce il dialogo tra reparti della stessa struttura e, favorisce confusione e perdita di responsabilità.

La comunicazione non è l’unico problema che può compromettere l’offerta di un servizio di eccellenza, infatti è fondamentale anche che ogni membro dello staff sappia quale sia il proprio compito: spesso capita che un dipendente non si senta all’altezza di svolgere una mansione o non sappia come intervenire in una determinata situazione e questo genera disorganizzazione e cattiva gestione delle richieste degli ospiti.

Gli Hotel che hanno definito in modo chiaro le posizioni dei loro dipendenti e quelli che hanno preso la decisione di aumentare le loro prestazioni con della formazione specifica, sono già sulla buona strada per migliorarsi ed evitare il fallimento.

Per preparare lo staff a situazioni che non ha mai affrontato prima, si dovrebbero usare dei giochi di ruolo, utili per rendere consapevoli i dipendenti delle carenze di servizio.

Puoi provare ad esempio, a fare assumere, ad un tuo collaboratore, il ruolo di cliente insoddisfatto, mentre un altro deve risolvere il problema del cliente fittizio. Una volta concluso il gioco di ruolo, ricordati però di mostrargli ciò in cui hanno eccelso e fai notare loro dove hanno sbagliato e in che modo possono migliorare.

Dando responsabilità al tuo staff e mostrando la soluzione ottimale alle piccole insidie del mestiere, si sentiranno tutti più coinvolti e disposti a perseguire i tuoi canoni e valori. 

Ricordati però, di non permettere che questi criteri diventino degli schemi rigidi e che non ci sia flessibilità tra i ruoli, perchè non c’è niente di peggio di un dipendente che si mostri non capace di risolvere una problematica di fronte ad un cliente adirato. Fai in modo che ogni collaboratore risulti capace di sbrigare diversi compiti elementari senza dover per forza chiamare un superiore: è un semplice trucco che può salvare la tua reputazione.

Oltre all’importanza della formazione del personale, puoi ridurre il margine di errore dei tuoi operatori migliorando le tue scelte tecnologiche per ottimizzare la comunicazione. Questo significa automatizzare tutto ciò che può essere automatizzato per eliminare tutti gli ostacoli che potrebbero insorgere in questo tipo di ambiente.

Investire in servizi per i clienti è tanto importante quanto investire su miglioramenti strutturali, per questo è necessario che formazione e tecnologia siano inclusi nel budget annuale al pari di altri elementi che solo in apparenza sono più indispensabili.

Un ambiente in cui lo staff è consapevole delle proprie capacità ed è formato in modo adeguato, avrà un riscontro molto positivo da parte dei clienti. Gli errori possono sempre succedere, ma se tutti i tuoi collaboratori sapranno come risolverli e rispondere prontamente alle richieste che gli vengono sottoposte, grazie anche agli strumenti appropriati, sarà semplice riuscire ad offrire un’esperienza indimenticabile ai tuoi ospiti. Una volta che saranno soddisfatti ed appagati, non vedranno l’ora di fare una buona recensione della tua struttura e consigliare ai loro conoscenti di soggiornarvi.