Entrate accessorie dell’hotel: 8 tattiche che ogni albergatore dovrebbe conoscere

Come aumentare le entrate accessorie dell’hotel

Mentre il servizio di alloggio rappresenta la voce principale dei ricavi di un hotel, è tutt’altro che l’unico flusso di entrate per la gestione. In effetti, l’aumento delle entrate accessorie degli hotel è diventata la strategia più redditizia per molti hotel durante il periodo della recente pandemia da Covid19. La carenza di presenze, dovuta a molteplici fattori tra cui l’impossibilità a viaggiare, la reticenza a condividere gli spazi, lo stato psicologico in cui il mondo viveva, ha permesso agli albergatori di aumentare le entrate attraverso servizi accessori all’alloggio.

In tempi in cui la percentuale delle tue stanze è bassa, una strategia ben strutturata di entrate accessorie può aiutarti a migliorare il tuo revenue. Sfruttando le opportunità di guadagno accessorie (e garantendo la redditività, mi raccomando), puoi essere certo che la tua attività avrà risultati migliori di quelle aziende che fanno affidamento su un unico flusso di entrate.

Detto questo, ovviamente anche in tempi meno difficili, le strategie di revenue accessorie sono un ottimo modo per ottenere extra non prevedibili tramite l’upselling e il cross-selling di prodotti e servizi alberghieri.

Cosa sono le entrate accessorie dell’hotel?

Le entrate accessorie sono le entrate che non sono generate dai prodotti o servizi principali di un albergo. Per gli hotel, è il reddito generato dalla vendita di servizi accessori, componenti aggiuntivi, offerte speciali e pacchetti (offerte F&B, trattamenti termali, servizi di trasferimento, escursioni, ecc.).

Come si calcolano le entrate accessorie?

Per calcolare le entrate accessorie, devi sottrarre le entrate generate dalla vendita di servizi e pacchetti aggiuntivi, dalle tue entrate totali.

Ci sono diversi fattori che influenzano il potenziale di revenue accessorio del tuo hotel. Questi includono il numero di camere che prevedi di vendere, la tua valutazione sul ranking online e il totale dei servizi del tuo hotel.

Perché hai bisogno di una strategia di entrate accessorie?

Una forte strategia di entrate accessorie ti consente di andare oltre la vendita delle camere. Ti consente di aumentare le entrate per la tua attività garantendo al contempo un’esperienza più gratificante ai tuoi ospiti.

Ecco i vantaggi che una valida strategia può offrire a ogni attività alberghiera:

Migliorare l’esperienza degli ospiti:

Offrendo una vasta gamma di servizi extra come trattamenti termali o di benessere, pacchetti romantici o offerte F&B, puoi migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti e soddisfare le esigenze anche dei viaggiatori più esigenti. Se agli ospiti piace il tuo hotel, la domanda aumenta e ciò ti consente di aumentare la tua tariffa media giornaliera (ADR). Diciamo che è come “un circolo vizioso”.

Stabilire nuove fonti di reddito:

Ciascuno dei tuoi nuovi prodotti e servizi offerti è una fonte di reddito aggiuntiva. Puoi diversificare i tuoi rischi e diventare meno dipendente da una sola fonte specifica.

Aumentare i tuoi sforzi di marketing:

Puoi distinguerti dalla concorrenza fornendo servizi extra che gli altri non hanno da offrire nei loro alberghi.

Servire a diverse tipologie di ospiti:

La promessa di servizi diversi può risuonare più accattivante per attirare l’attenzione degli ospiti nel tuo hotel. Ciò ti consentirà di attingere a segmenti di mercato precedentemente non sfruttati.

Consentire alla tua attività di riprendersi dopo gli shock del mercato:

Una forte strategia di entrate accessorie aiuta il tuo hotel a riprendersi da shock di mercato esterni come il Covid19. Ad esempio, avresti potuto consentire alle aziende locali di utilizzare le tue sale per banchetti durante il COVID per le riunioni dei dipendenti.

Come dovresti fare esattamente per creare un’efficace strategia di entrate accessorie?

È importante identificare ciò che il tuo hotel fa già bene e attingere a questo dato consolidato espandendo le offerte attuali. Allo stesso tempo, devi riconoscere le aree in cui sei attualmente in ritardo rispetto ai tuoi concorrenti e cercare di compensare la carenza.

Di seguito, altri consigli per creare un’efficace strategia di entrate accessorie.

Creare offerte e offerte di upselling

Crea pacchetti che sfruttino il potere dell’upselling per incoraggiare i tuoi ospiti a spendere più di quello che intendevano. Per alcune offerte di upselling, non è nemmeno necessario disporre di servizi o budget particolarmente alti. Ad esempio, puoi iniziare vendendo upgrade di camera o pacchetti che offrono check-in anticipato o check-out posticipato. Poiché significano una maggiore comodità per i tuoi ospiti, queste offerte sono tra le più comuni.

Tieni presente che la strategia di upselling si basa sulla conoscenza dei desideri e delle esigenze dei tuoi ospiti. È poco improbabile che suggerire offerte generiche ai tuoi ospiti porti a risultati desiderabili. È anche essenziale aumentare le vendite dei tuoi ospiti al momento giusto. L’upselling prima dell’arrivo si è dimostrato il più efficace, in quanto questo è il momento in cui gli ospiti tendono a pagare un extra per assicurarsi che il loro soggiorno sia memorabile.

Trasformare gli upgrade di camera gratuiti in upsell a pagamento

Invece di offrire upgrade gratuiti della camera che non contribuiscono alle tue entrate, puoi offrire upgrade a una tariffa scontata. Dare ai tuoi ospiti l’opportunità di accedere a suite o camere deluxe a un costo ridotto consente loro di godersi il meglio del tuo hotel. Di conseguenza, puoi massimizzare i tuoi guadagni mentre consenti ai tuoi ospiti di assaporare un’esperienza che rimarrà come ricordo.

Creare pacchetti su misura per ogni segmento di ospiti

La segmentazione implica assegnare una categoria dei clienti del tuo hotel in vari segmenti. Raggruppare i tuoi ospiti in segmenti assicura che le tue offerte soddisfino un numero di viaggiatori diversi con budget, comportamenti ed esigenze diversi.

Una volta individuate le caratteristiche (es. durata del soggiorno, ospiti singoli e coppie, paese di origine, viaggio con o senza figli), è possibile adattare i propri pacchetti alle esigenze di ciascun segmento di ospiti.

Ad esempio, se scopri che ci sono molti viaggiatori d’affari che frequentano il tuo hotel, potresti includere le sale conferenze come parte del tuo pacchetto. Oppure, se scopri che la maggior parte dei tuoi ospiti sono coppie, potresti offrire varie attività di coppia, magari legate al benessere.

Utilizzando un software di upselling (ne esistono molti in commercio, più o meno performanti, e legati al booking engine del sito), puoi assicurarti che i tuoi ospiti ricevano le offerte più attinenti al loro segmento. Ciò significa che un viaggiatore d’affari potrà usufruire dell’accesso al club lounge mentre le coppie potranno prenotare una cena romantica.

Introdurre il cross-selling

Il cross-selling è l’azione di vendita di ulteriori prodotti correlati a un cliente quando sta effettuando un acquisto.

Puoi offrire agli ospiti prodotti o servizi supplementari in base ai loro interessi e agli acquisti che hanno fatto in passato. Se sei in grado di eseguire il cross-sell in modo gradevole, questo potrebbe indurli a spendere di più. Questo richiede di tenere traccia delle transazioni precedenti dei tuoi clienti o di raccogliere i dati tramite moduli incentivati e campagne di fidelizzazione (magari anche con l’utilizzo dei social).

Puoi quindi personalizzare le tue offerte accessorie per ottenere il massimo effetto. Ad esempio, se hai a che fare con viaggiatori d’affari, puoi effettuare il cross-sell dell’accesso alle sale conferenze e al centro business.

Potresti anche identificare i prodotti e i servizi che stai combattendo per vendere e raggrupparli con prodotti popolari per renderli più attraenti.

Ospitare eventi e conferenze

Dovresti considerare tutte le aree comuni, gli spazi esterni e le sale per eventi come possibilità generatrici di entrate. Puoi ospitare eventi aziendali per clienti aziendali e concerti o spettacoli comici per un pubblico più giovane. Puoi anche affittare stanze per servizi fotografici, fornire spazi di lavoro o lasciare che i tuoi clienti noleggino scrivanie per un giorno.

I tuoi colleghi più lungimiranti, durante la pandemia da Covid19, hanno creato spazi di coworking nelle sale congressi rispettando i requisiti di distanza, altrimenti inutilizzate a causa del divieto di assembramento.

Ciò tende ad aumentare la consapevolezza del tuo marchio e crea ulteriori opportunità di vendita incrociata. Ad esempio, i clienti dello spettacolo comico potrebbero essere interessati a cenare o bere qualcosa prima o dopo.

Anche il tuo parcheggio può essere trasformato in un’opportunità di guadagno. Molti ospiti apprezzeranno l’opportunità di utilizzare il parcheggio custodito anche se ciò significa pagare un po’ di più.

Analizzare le offerte con le migliori prestazioni

Un modo semplice per identificare le opportunità di ricavo accessorie sottoutilizzate consiste nell’esaminare le offerte esistenti e identificare i pacchetti che generano il maggior numero di conversioni. In questo modo, puoi espandere le tue offerte con le migliori prestazioni e trarre profitto offrendo agli ospiti più di ciò che desiderano.

Ti consente inoltre di identificare gli aspetti di successo dei pacchetti che possono essere adattati ad altre offerte.

Per darti qualche ispirazione, tra le offerte che possono aiutarti a generare la maggior parte delle conversioni, rientrano le offerte di upsell con le migliori prestazioni dei clienti. In base alla mia esperienza, la colazione durante tutto il soggiorno è stata l’opzione di upsell più popolare, seguita dal check-out posticipato.

Creare un negozio di articoli da regalo

I tuoi ospiti saranno ansiosi di portare a casa souvenir e ricordi che ricordino loro l’esperienza di vacanza. Usalo a tuo vantaggio aprendo un negozio di articoli da regalo che venda prodotti turistici, oppure posiziona una vetrina con gli articoli ben esposti.

Questi prodotti potrebbero includere abbigliamento, prodotti locali unici (cibo, bevande, souvenir), opere di artisti locali oppure prodotti di cosmesi se sei un hotel a vocazione benessere o termale. La misura in cui costruisci tutto questo dipende dalle tue esigenze specifiche e dallo spazio che hai a disposizione. Potresti arrivare fino a creare una mini-galleria o lanciare una versione online del tuo negozio di articoli da regalo per sfruttare le opportunità di e-commerce.

Ottenere uno strumento di upselling per massimizzare le tue entrate attuali

All’inizio, l’impostazione di una strategia di entrate accessorie e l’introduzione dell’upselling potrebbero sembrare dispendiose in termini di tempo. Tuttavia, ci sono modi per aumentare le vendite e generare entrate aggiuntive senza fare uno sforzo aggiuntivo.

Il software di upselling per hotel è utile per gli albergatori che desiderano creare un flusso di entrate aggiuntive. Può automatizzare il processo di upselling e garantire che ogni ospite riceva una selezione di offerte e componenti aggiuntivi prima dell’arrivo su misura per le sue preferenze ed esigenze. Ciò porta a un aumento delle conversioni e delle entrate per gli hotel e consente agli ospiti di godere appieno delle strutture dell’hotel.

L’utilizzo di uno strumento di upselling consente persino di vendere automaticamente gli aggiornamenti al giusto prezzo sfruttando i prezzi dinamici. Ciò ti consentirà di rispondere alle fluttuazioni del mercato in modo più efficace e di massimizzare i tuoi guadagni.

28 settembre 2022 admin_pm 0 Commenti Articoli, Gestione delle risorse umane, Sostenibilità

7 tendenze marketing che saranno ancora rilevanti nel 2023

Senza dubbio, il marketing (specialmente quello digitale) sta cambiando costantemente. Fermati un attimo. Se analizzi tutte queste mutazioni, ci sono ancora alcuni principi fondamentali che continueranno a rappresentare le basi di ogni campagna di marketing.

La connessione vera, sincera e umana con l’ospite è l’obiettivo finale di qualsiasi campagna di marketing. L’approccio e il mezzo di comunicazione possono cambiare con il tempo e il miglioramento tecnologico, ma l’obiettivo rimane sempre quello. L’hospitality è ad alto contenuto umano, guidato principalmente dalle emozioni. Se non riesci a innescare le emozioni dei tuoi ospiti, è probabile che le tue strategie di marketing non funzionino e la partita si gioca principalmente sull’allineamento delle tue strategie con i tuoi obiettivi di marketing.
Dopo queste premesse, ecco sette tendenze del marketing che potrai ancora utilizzare nel 2023, la cosa più interessante è che funzionano indipendentemente dal tuo obiettivo di marketing.

1. La popolarità di TikTok continuerà a crescere

Se non hai ancora iniziato a utilizzare TikTok, sei in ritardo.
TikTok è un canale con tutti i presupposti per affermarsi in modo preponderante tra gli utenti e conta oltre 800 milioni di utenti attivi in tutto il mondo, numero che prevedibilmente crescerà ancora negli anni a venire. Probabilmente qui troverai i tuoi futuri clienti.
Adottarlo ora ti darà sicuramente più visibilità di quella che già possiedi, trasformandolo in un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi competitor.
Tuttavia, per utilizzare proficuamente questo canale, avresti bisogno di utilizzarlo a pieno regime e non solo con una semplice immagine del profilo.
Alla fine della giornata, il risultato della vittoria del gioco TikTok è uguale a qualsiasi altra piattaforma. I giusti contenuti che stimolano la curiosità e innescano emozioni, condivisi nel giusto contesto, si traducono nelle meraviglie di questa piattaforma di social media.

2. Il passaparola continuerà a prevalere

Se esiste un canale di marketing che si gioca il podio con l’email marketing in qualsiasi momento, è sicuramente il marketing del passaparola, che coloro che lavorano nel campo conoscono come “referenza attiva”.
Non c’è niente di più potente dei tuoi clienti stessi che si trasformano in ambasciatori del tuo servizio.
La cosa bella è che è quasi a costo zero (nel senso che gli investimenti sono inferiori a qualsiasi altro strumento di marketing), ma la domanda più importante è: come farlo?
Esistono diversi modi per fidelizzare i tuoi clienti.
Forma il tuo personale verso la valorizzazione della “customer experience”, abituali a considerare gli ospiti come il baricentro del servizio reso ed esortali ad intervenire quando hanno l’ospite “in casa” perché quando lasceranno il tuo hotel avranno perso l’occasione di stupirlo.
Crea dei programmi fedeltà, campagne di sconti in particolari momenti dell’anno mantenendo forte l’attenzione verso il tuo target principale di clientela fornendo un servizio che si trasformi in ricordo. In sostanza, affinché tutte queste tecniche funzionino, il tuo albergo e i servizi offerti devono essere qualcosa che le persone vogliono.

3. L’email marketing sarà ancora il canale più redditizio

C’è una buona ragione per cui l’email marketing continua ad essere riconosciuto come il miglior canale e mantiene la sua posizione sugli altri.
È molto redditizio e mostra un potenziale di ritorno sull’investimento di 36 volte. Tuttavia, rendersi conto della potenza di questo canale sta diventando sempre più difficile.
L’improvviso picco di adozione che l’email marketing sta vivendo a livello globale sta rendendo il canale saturo più velocemente che mai.
Oggi, se vuoi sfruttare i vantaggi dell’email marketing, hai bisogno di molto di più di messaggi e-mail generici e adatti a tutti.
Ma la domanda che tutti si fanno è: come creare questi messaggi di posta elettronica per la propria azienda?
È necessario entrare nel marketing individuale, cioè quello di vero B2C. Integra questa strategia nelle tue e-mail, per sfruttare appieno la comunicazione con tutti i tuoi ospiti, al fine di offrire un’esperienza unica che può mantenere agganciato il tuo pubblico.
L’ottimizzazione delle email in uscita e la loro personalizzazione diventano dei fattori critici di successo. Per farlo bene, assicurati di prendere in considerazione ogni dettaglio, piccolo e grande. Per avere un’ottima conversione finale, inserisci un’immagine accattivante che faccia riferimento alle news, magari alle novità presenti sul tuo blog, oppure alla pagina delle offerte del tuo sito.

4. L’esperienza del cliente continuerà ad essere elemento predominante sul mercato

Non c’è niente che i tuoi clienti desiderano di più di un’esperienza che superi le loro aspettative, infatti il marketing basato sull’esperienza è una degli elementi chiave del 2022.
La pandemia da Covid19, che ha obbligato a rinunciare in parte al turismo bloccando gli spostamenti, ha acutizzato questo desiderio, sopito per almeno due anni e sarà questo desiderio a riempire il tuo albergo il prossimo anno.

In poche parole, devi strutturalmente progettare l’esperienza del cliente nel tuo albergo. Esistono molteplici fattori che possono migliorare l’esperienza del tuo cliente: dal sito internet dove comunichi chi sei e cosa fai, alle offerte promozionali che costruisci e divulghi, all’utilizzo congiunto degli altri strumenti di marketing, ciascuna delle interazioni crea slancio per la conversione.

Ma la tua esperienza nella progettazione non si esaurisce con la sola conversione, anche se quest’ultima è l’obiettivo che ti sei posto. La progettazione dell’esperienza continua quando l’ospite prova il tuo servizio e ne rimane esaltato, in questo momento l’assistenza offerta agli ospiti rappresenta un ruolo cruciale.
Ricorda che sei la persona più qualificata perché conosci cosa offri e soprattutto ci credi, nessuno conosce il tuo prodotto e il tuo pubblico meglio di te.
Certo, le tendenze non sono da sottovalutare e ti forniranno il giusto approccio, ma la soddisfazione dell’ospite raggiungerà il suo culmine quando esso si sentirà al centro delle tue attenzioni.

5. La ricerca di informazioni in rete continuerà a essere pertinente

Sai che Google elabora quasi 5,6 miliardi di ricerche in un giorno? Un bel numero, non credi?
La buona notizia è che le previsioni per il 2023 non prevedono un rallentamento ma solo un incremento delle query degli utenti.
Se sei stato un buon player sui social media, ora è il momento di migliorare la tua posizione quando qualcuno cerca qualcosa.
Ci sono due mondi su cui puoi lavorare: SEO (Search Engine Optimization) e SEM (Search Engine Marketing). Anche se entrambi queste strategie funzionano con lo stesso metodo di base, la SEO è organica e il SEM è a pagamento.
Quindi, creare una strategia tattica per le parole chiave che ti permettono di essere trovato è fondamentale per il tuo successo.
Un suggerimento: lavora bene prima sulle parole chiave e conseguentemente crea i contenuti che vuoi divulgare.

6. I contenuti interattivi continueranno a guadagnare terreno

Nel mondo del digitale, tutto è contenuto. Ciò significa che, indipendentemente dalla qualità dei contenuti che pubblichi, il contenuto è progettato per saturarsi in breve tempo.
Trovare dei modi basati principalmente sulla creatività è essenziale per mantenere aggiornati i tuoi contenuti.
La parte interessante e da non sottovalutare è che rendere i tuoi contenuti interessanti è più facile di quanto tu immagini. Un breve questionario, dei pulsanti interattivi su Instagram, la presentazione del tuo staff, un concorso a premi, sono tante le idee su cui puntare.

Mentre sperimenti queste strategie, ricorda sempre che la migliore interazione si verifica quando coinvolgi il tuo pubblico nel contenuto che proponi. La co-creazione è quindi una strategia molto potente.
Un ultimo consiglio: Ricordati sempre di premiare sempre i tuoi concorrenti.

7. La privacy continuerà ad essere una priorità assoluta

In un mondo digitale sottoposto frequentemente a minacce, la privacy dei consumatori è una priorità assoluta. Cerca di non essere invadente e utilizza scrupolosamente con rispetto i dati dei tuoi interlocutori.
Quello che è importante tenere a mente è che i tuoi consumatori continueranno a diventare più sensibili al modo in cui utilizzerai i loro dati nel 2023.
Se non hai fatto attenzione alla GDPR sulla gestione della privacy e dei dati sul tuo sito web, ora devi farlo. Senza stabilire un ambiente sicuro per consentire al tuo pubblico di navigare nel tuo sito Web, guadagnare la fiducia del tuo pubblico sarà quasi impossibile.
La cosa peggiore che ti potrebbe accadere è che metterai a rischio la possibilità di convertirli in potenziali clienti. Tuttavia, sei ancora in tempo.
Rispetta sempre le politiche sulla privacy dei dati e chiedi il permesso al tuo utente per poter acquisire le sue informazioni personali.
Sebbene i tuoi utenti siano scettici sulla condivisione dei loro dati, specialmente in un’era nella quale vengono “bombardati” inutilmente di informazioni non richieste, saranno molto felici di fare lo stesso, a patto che tu fornisca loro un’esperienza personalizzata in base al tuo marchio.

Per concludere, non dipendere esclusivamente dalle tendenze del momento. Esse sono importanti all’inizio, ma con il tempo svaniscono o, peggio, tu non riuscirai ad intercettarle in tempo per poterle sfruttare.
Concentrati sul tuo modello di business, sfruttane le peculiarità e correggi i lati del servizio che non sono ancora performanti come i tuoi ospiti vorrebbero.

21 settembre 2022 admin_pm 0 Commenti Articoli, Gestione delle risorse umane, Marketing

4 cose che gli albergatori possono fare per instaurare connessioni più forti con i clienti nel futuro

Gli albergatori hanno lottato durante la pandemia di COVID-19. Nel 2020, così come nel 2021, i divieti di viaggio hanno impedito alle persone di prenotare le vacanze all’estero e l’ansia per il virus ha impedito a molti di scegliere anche le vacanze nazionali. Con le aziende che hanno riscoperto la gestione del lavoro a distanza, negli ultimi due anni gli ospiti sono stati davvero rari.

Nel 2022 le cose sono relativamente cambiate. Le restrizioni sui viaggi sono state allentate in tutto il mondo, con gli sforzi profusi sulle vaccinazioni che hanno dato i loro frutti su larga scala.
Adesso che la situazione è migliorata, è diventato molto più probabile che le persone, stanche di pensare a future restrizioni, prenotino soggiorni in hotel nazionali.
Perciò, questo è il momento perfetto per iniziare a pensare a come trarre vantaggio dall’aumento delle prenotazioni. Mano a mano che arrivano nuovi potenziali clienti è fondamentale catturare la loro attenzione e lasciare una buona impressione.
In queste poche righe cercherò di darti quattro consigli utili per creare connessioni più forti con gli ospiti del tuo hotel.

1. Soddisfare i desideri di diverse nazionalità

Attirare clienti internazionali è fondamentale per gli albergatori, in particolare quelli che si trovano in aree multiculturali o grandi città con un flusso turistico abbastanza consistente, ma non tutti ne comprendono appieno il reale valore. Si è tentati di adeguarsi alla lingua più utilizzata dai flussi turistici, che è tipicamente l’inglese. La maggior parte delle persone nel mondo parla almeno un inglese colloquiale che è sufficiente per essere compresi e fare domande.

Ma se non parli bene la lingua di qualcuno, ti perderai delle parti importanti della sua esperienza come cliente. Il posizionamento del sito dell’hotel, l’aggiornamento per lingue diverse attraverso specifiche azioni tra cui la formattazione, la sostituzione dell’immagine e la SEO, dovrebbero essere una priorità chiave, assicurando un processo di prenotazione estremamente semplice per gli utenti che lo navigano. Se puoi assumere collaboratori multilingue, in particolare al front office o, meglio ancora, al booking, puoi fare molto per migliorare la conversazione.

Investire nel personale è sempre una buona idea.

2. Supera di gran lunga le aspettative

Sfatiamo un mito di molti. L’idea di andare al di sopra e al di là delle aspettative è buona, ma l’affermazione che spesso viene ripetuta come un mantra, non è praticabile.

Non puoi superare le aspettative per ogni interazione con i clienti e, anche se avessi le risorse per farlo, non sarebbe comunque possibile. Come mai? Perché le aspettative dei clienti aumenterebbero fino a quando i tuoi eccezionali standard di servizio non diventerebbero normali, lasciandoti in cattiva luce al confronto ogni volta che fornisci un servizio semplicemente buono.

Quello che devi fare, quindi, è scegliere i tuoi momenti per superare le aspettative. Ad esempio, è utile impressionare nuovi clienti o mostrare il tuo apprezzamento per i clienti più fedeli. E quando ricevi una richiesta strana che è abbastanza facile da soddisfare, dovresti cogliere l’occasione per dimostrare che puoi essere creativo quando ne hai la possibilità.

3. Implementa sistemi di fidelizzazione unici

Un’area in cui la grande distribuzione la fa da padrona è l’utilizzo dei premi fedeltà per far tornare i clienti. Quanta gratificazione proviamo quando ci vengono consegnati i punti spesa che accumuliamo quando ci rechiamo nel nostro supermercato preferito? Se riesci a trovare un sistema di premi unico che incentivi la fedeltà dei clienti in un modo che rifletta il marchio del tuo hotel, può fare un’enorme differenza. Il modo in cui puoi affrontarlo dipenderà da ciò che distingue il tuo hotel e che lo rende un pezzo unico. Ecco alcuni esempi:

Offrite cibo eccezionale? Viste superlative? Fantastiche escursioni organizzate da agenzie locali? Qualunque cosa ti dia un vantaggio rispetto alla concorrenza dovrebbe essere al centro del tuo programma fedeltà.

Un cliente potrebbe decidere di rimanere dei giorni in più e farsi consegnare una cena di tre portate nella sua stanza e, forse, ottenere un upgrade a costi ridotti per una stanza con una vista migliore.

4. Impegnarsi positivamente con le critiche

Gli albergatori hanno bisogno di forza e self-control per affrontare le critiche che ricevono inevitabilmente dai clienti un po’ più esigenti. Non importa quanto ci provi o quanto bene fai il tuo lavoro di accoglienza, poiché ci saranno sempre quelli che non sono soddisfatti e si aspettano che tu faccia miracoli. Quando incontri questi clienti che lasciano recensioni aspre, non devi perdere la pazienza, ma cosa ancora più importante: non ignorarli!

Frena la tua voglia impulsiva di rispondere per le rime a chi ti accusa, e prova ad interagire con loro in modo attento, rimanendo calmo e positivo, sia in hotel, sia quando rispondi a delle recensioni online. Poniti alcune domande: Di cosa sono veramente arrabbiati? Puoi risolvere i loro problemi? Se puoi, fallo. Li conquisterai e loro ti sosterranno lealmente. Se non puoi, cerca di sistemare la situazione nel miglior modo possibile, ricordando che la tua comunicazione può influenzare anche coloro che ti osservano, ma che ancora non ti hanno scelto. Fino a che sembrerai ragionevole e generoso agli spettatori, ne uscirai vincente.