5 Consigli per avere successo nelle prenotazioni alberghiere
Se ritieni di essere in linea con il pensiero della maggior parte dei gestori di hotel, è molto probabile che tu ti concentri su più prenotazioni dirette e quindi riduca i costi dell’acquisizione dei clienti. Se è così, ecco alcuni consigli per tutti coloro che si occupano di formazione, per fornire al vostro reparto booking o ai colleghi della reception, tutte le competenze di cui hanno bisogno per rispondere alle esigenze di coloro che chiamano per prenotare, che oggigiorno sono davvero molto informati. Vedrai come questi consigli ti saranno utili al tuo prossimo meeting o durante le sessioni di coaching individuale.
1. Comprendere il processo che compie chi chiama, prima di effettuare la chiamata.
Ripercorri la successione di azioni di ricerca dell’hotel che il cliente potrebbe aver effettuato prima di chiamare. Scegli una città o una destinazione di viaggio simile alla tua ma situata lontano dalla tua. Invita i tuoi dipendenti a iniziare una ricerca su Google con “Offerte Hotel Nome della Città di Riferimento”, a questo punto fai in modo che si appuntino le liste di siti che compaiono e chiedi di cercare alcuni dei link delle OLTA. Mostra loro quanto sia confusionario individuare le inserzioni che sembrano collegarsi all’hotel, che in realtà, spesso, sono di terze parti. Controlla quanti hotel compaiono sull’OLTA e quante sono le categorie di camera o le opzioni tariffarie tra cui gli ospiti possono scegliere. Il loro compito, ovviamente, non sarà quello di aiutare chi chiama a trovare quali camere o tariffe sono presenti online, ma quello di aiutarli a capire e scegliere il vostro hotel, perchè è il migliore in cui prenotare in quell’esatto momento.
2. Organizza un educational tour nel tuo hotel e nel vicinato.
Dalla mia esperienza, posso affermare che troppo spesso succede che chi vende camere d’hotel e alloggi, spesso non ha familiarità con i dettagli che i clienti di oggi desiderano. Con tutte le informazioni di base che sono disponibili online, chi chiama per prenotare, ha sempre domande specifiche riguardo ciò che hanno visto tramite le foto o di cui hanno letto nelle recensioni. Se offri più tipi di camera, assicurati che gli agenti siano pronti a descrivere le differenze e il valore aggiunto di ogni tipologia. Per gli hotel che forniscono un servizio completo di tutti i servizi ed in particolare i resort, assicurati che gli addetti alle prenotazioni siano a conoscenza di dettagli, quali: la cucina del ristorante, i trattamenti termali esclusivi, le specifiche delle attrezzature del centro fitness e altre attività ricreative. Mettili a conoscenza di tutte le attrazioni presenti nell’area o nelle zone circostanti, in modo che possano vendere un’esperienza completa. Se i tuoi addetti si trovano fuori sede o presso un call center, conduci dei “tour virtuali” visitando i siti web insieme.
3. Formare gli addetti alle prenotazioni, affinché sappiano narrare le immagini.
All’inizio della mia carriera nell’era in cui gli ospiti avevano solo una brochure dell’hotel con le immagini in miniatura, era d’obbligo che gli agenti sapessero descrivere un’immagine in modo impeccabile. I clienti di oggi, invece, hanno la possibilità di vedere moltissime immagini prima di chiamare e, il vero problema è che molti di loro non credono a quello che vedono! Spesso, chi chiama chiede “Ma il posto è davvero come si vede in foto?” A quel punto, gli agenti dovranno essere in grado di descrivere le immagini elencando le caratteristiche e affermandone i benefici legati ad esse, invogliandoli a prenotare subito.
4. Preparare gli addetti sulle obiezioni sui prezzi.
A causa dei progressi nella gestione del revenue e della distribuzione, gli addetti alle prenotazioni di oggi finiscono per dover spiegare le politiche tariffarie dell’alloggio offerto. Aiutali a trovare modi migliori per superare le obiezioni sui prezzi. Chi chiama spesso chiede: “Perché le tariffe sono molto più alte in questo periodo dell’anno?”. Se non sei preparato, la domanda potrebbe coglierti di sorpresa. Preparatevi a rispondere prontamente e a spiegare che magari l’ultima volta in cui avevano soggiornato da voi erano presenti delle offerte speciali dovute al periodo di bassa stagione e che in altri periodi si applicano le tariffe normali. Imparate a spiegare situazioni difficili come il cambio dei prezzi durante un soggiorno di più notti, il perché una tariffa di gruppo è più alta di quella speciale che viene offerta online e perché il loro amico che ha prenotato più vicino alla data di arrivo sta pagando una tariffa inferiore a quella prenotata con largo anticipo.
5. Incentivare il team delle prenotazioni.
Troppi manager ancora si rifiutano di dare degli incentivi agli agenti che si occupano di prenotazioni. Ciò che si sente dire spesso è: “Questo è il loro lavoro, è quello per cui li paghiamo”. Eppure quegli stessi manager supportano pienamente la fornitura di commissioni, incentivi e bonus per il team di vendita e quello di ristorazione! Ad ogni modo, l’esperienza dimostra che un piano di incentivi adeguatamente strutturato, che ricompensi gli addetti quando si spingono al di là della loro normale routine, porta ad aumenti sia nella conversione, che nei ricavi per ogni prenotazione.
