Massimizzare il ROI salvaguardando la qualità del servizio
Nel settore dell’ospitalità le strategie aziendali sono molto complesse. Per massimizzare il ROI (Return on Investiment) spesso si potrebbe rovinare la qualità del servizio offerto.
Partiamo per gradi. Ogni dipartimento della tua struttura, opera con KPI (Key Performance Indicator) strutturati e inseriti nel controllo di gestione.
Ogni KPI, oltre che essere usato come strumento di controllo delle performance, può essere usato come strumento di pianificazione aiutando la programmazione di attività future, nell’ottica del miglioramento dell’ azienda.
La cosa di fondamentale importanza per la crescita dell’azienda, è che tutti i dipartimenti cooperino per raggiungere gli stessi obiettivi.
Ma, quali sono questi obiettivi e come posso individuarli?
Non è semplice definire gli obiettivi, soprattutto quando in gioco c’è l’andamento di un’azienda. Richiede uno studio concreto di tutte le variabili, perchè può bastare poco per far crollare il ROI.
Prima di tutto, hai bisogno di una strategia che ti aiuti a definire quali sono i tuoi obiettivi. Ti faccio un esempio.
Ipotizziamo che dopo una lunga fase decisionale i tuoi obiettivi fossero quelli di:
– Aumentare l’efficacia e la produttività della tua azienda;
-Incrementare la linea di fondo;
-Ottenere una cultura, un bagaglio di esperienze dei tuoi clienti soddisfatti.
Dal punto di vista operativo, il raggiungimento di questi obiettivi è possibile sulla base di tanti fattori ma nella maggior parte dei casi è il fattore tecnologia che fa si che tutto avvenga.
Con software, programmi e soluzioni studiate su misura per te è del tutto possibile ottimizzare tanti processi che hanno impatto sulla produttività della tua azienda.
Contribuendo alla linea di fondo e diminuendo tempi e risorse, è facile vedere come il raggiungimento degli obiettivi si avvicina, ma è qui che è più facile compromettere il fattore CX ( Customer Experience) con metodi e strategie imperfette.
Oltre al ROI è importante che tu sappia leggere e capire tutto il processo e la Customer Journey del tuo cliente, così potrai creare una pianificazione strategica mirata, con obiettivi concreti e raggiungibili.
Puntare tutto sul ROI può, molto spesso, portare ad una perdita se non si analizza bene tutto il contesto e contorno.
Parola Chiave : Approfondimento!
Approfondire diverse tematiche, come la Customer Journey dei propri clienti è fondamentale per aumentare i flussi di lavoro.
Facendo un passo indietro, ti invito a seguire questo ragionamento. Per massimizzare ROI e avere un’azienda che funziona, è fondamentale porsi dalla parte del cliente, analizzare dati, processi e i punti deboli che potrebbero influenzare in maniera negativa il suo percorso. Mettiamo il caso che un cliente voglia prenotare una stanza nella tua struttura, ma che per farlo non riesce: ad aprire il sito web, il sito web è complesso e non sa come muoversi, non trova contatti telefonici, ci sono poche informazioni o non riesce a leggerlo da mobile, tutte cose che potrebbero portarlo dal tuo sito A al sito B di un tuo concorrente.
Approfondire su gusti, abitudini e desideri dei consumatori, ti farà essere sempre un passo avanti agli altri ed è questo che porta la CX in alto.
Miglioramenti del tuo sito, per esempio, aiutano CX e ROI contemporaneamente, questo perché vengono automatizzati processi semplici, che consentono ai tuoi clienti di cercare e trovare informazioni in modo del tutto smart, e anche a te di monitorare costantemente il tuo andamento senza dover richiedere o aspettare un bilancio di fine anno.
Massimizzare e automatizzare i processi migliora il flusso di lavoro all’interno della tua azienda, risparmiando tempo si ha influenza positiva sull’efficienza e la produttività del Contact center, cioè l’assistenza e l’attenzione al cliente e perciò migliora CX .
Ci tengo molto a sottolineare un concetto chiave sul quale molte aziende si perdono, e cioè che tempo risparmiato = redditività per l’azienda, sappiamo che non è proprio così!
Affinchè il ROI funzioni, ogni ottimizzazione deve essere progettata anche in base alle esigenze, alle richieste e aspettative del cliente, la sua esperienza complessiva deve lasciargli solo buoni ricordi.
Un metodo per ottimizzare costi e tempi per la tua struttura potrebbe essere, per esempio, una macchinetta Self-Service per il check-in, ma sei sicuro che potrebbe essere la scelta giusta anche per i tuoi clienti ?
Capire se e come gestire un cambiamento non è facile, ma ti assicuro che potrebbe cambiare il tuo modo di lavorare e far crescere i tuoi profitti. Imparare a leggere quali sono i bisogni dei clienti aiuta ad aumentare la loro CX, li fidelizza e offre a te azienda la possibilità di ottenere e produrre un ROI nel lungo termine, decisamente più vantaggioso di quello a breve termine.
Se il cliente è soddisfatto lo saranno anche i tuoi profitti!