Come ottimizzare le prenotazioni dirette del tuo Hotel imparando a conoscere i tuoi Ospiti

Sappiamo tutti perché gli albergatori usano le OTA (Online Travel Agency), ovvero i portali o i siti web per la vendita online del turismo. Sono l’ideale per aiutare chi possiede una struttura ricettiva; infatti contribuiscono a generare entrate più ingenti e a tenere alti il più possibile, i livelli di occupazione delle camere.
Nel tempo però, le OTA sono diventate indispensabili per gli albergatori, ma allo stesso tempo anche molto convenienti per i turisti, che, grazie ad esse, possono godere di semplicissimi servizi di prenotazione, che includono una veloce ricerca di strutture o destinazioni e la possibilità di compararne immediatamente i prezzi.
Il mio consiglio è di non cercare in tutti i modi di portare avanti una battaglia persa contro di esse, ma di cercare di rimanere in buoni rapporti con l’OTA per trarne entrambi vantaggio.

Continua assolutamente ad ottimizzare il tuo sito, ed a mantenere attivo il marketing su tutti i canali in modo da mantenere costante il flusso di prenotazioni dirette.

Ad ogni modo, ho pensato di segnalarti alcuni suggerimenti efficaci per trasformare dei potenziali Ospiti sconosciuti in fedeli sostenitori (io li chiamo “Ambasciatori”) che raccomanderanno il tuo hotel ai loro amici e parenti e saranno più predisposti a prenotare direttamente con te in futuro.

Recupera l’e-mail dei tuoi ospiti in ogni modo possibile

La migliore occasione per recuperare l’e-mail dei tuoi clienti è al momento del check-in; basta creare un campo sul modulo per la registrazione degli ospiti, in cui vengono invitati a lasciarvi il loro contatto. Se dovessero essere riluttanti, usate degli incentivi : offrite per esempio l’accesso ad un portale in cui verrà messo a disposizione un sondaggio online al momento del check-out oppure delle informazioni interessanti sulle attività e gli eventi presenti durante il periodo di permanenza.
Se anche questo dovesse non andare a buon fine, richiedete l’e-mail ai visitatori quando accedono alla vostra rete wi-fi; può sembrare banale, ma è un metodo efficace per raggiungere il vostro obiettivo.

Investi il tuo tempo regalando esperienze memorabili e concretezza

Mentre i viaggiatori saranno nella tua struttura, fai in modo che sappiano tutto ciò che puoi offrire loro. Fornisci esperienze uniche e memorabili, in questo modo non saranno solo invogliati a lasciare una recensione interessante ma addirittura a raccomandare quella stessa esperienza ad amici e familiari.
Potresti sorprenderli, ad esempio, con un piccolo regalo lasciato in camera, che potrebbero condividere su Facebook o Instagram con i loro amici e diventare visibile in breve tempo sui social network.
È difficile valutare l’efficacia di questo metodo, ma è sicuramente uno di quelli che funziona in tutte le situazioni.

Usa le informazioni del loro profilo per creare un’esperienza fatta apposta per loro.

Tieni ordinato il tuo CRM o la tua piattaforma marketing, mantenendo sempre al centro di tutto il sistema, i profili dei tuoi clienti. Grazie a questo potrai usare le loro informazioni per selezionare il tipo di e-mail da inviare, che tipo di eventi mostrare loro, o quali attività sono di loro gradimento.
Basandosi su questo sistema, riuscirai a capire meglio chi sono i tuoi Ospiti e a fare più attenzione alle loro preferenze : il tipo di cuscino preferito, che qualità di vino gradiscono o se hanno allergie di qualche tipo…
Vi posso garantire che queste piccole attenzioni, sia prima che al momento del soggiorno, saranno di forte impatto e rimarranno impresse nella mente del viaggiatore fino a dopo il suo ritorno a casa.

Presta attenzione al loro riscontro e rispondi il prima possibile.

Ascoltare e capire i tuoi clienti è il modo migliore per trasformare una brutta esperienza in un ricordo positivo. Se un viaggiatore ricorda un brutto episodio presso la vostra struttura e lascia una cattiva recensione, dovete rispondere tempestivamente con una e-mail (oppure alla recensione su Tripadvisor) che riporti un testo personalizzato per la specifica situazione, in questo modo la brutta esperienza vissuta, si trasformerà in un’emozione positiva. Qualche errore può sempre succedere!
È importante poi, che quell’esperienza venga presa ad esempio per fare in modo che una situazione simile non si ripresenti.
Tutto questo aiuta a capire meglio i tuoi visitatori, a comprendere chi sono e quali sono le loro esigenze, in modo tale da creare fidelizzazione e generare passaparola.

Non dimenticarti di loro una volta che lasciano la tua struttura!

Una volta che i tuoi Ospiti se ne sono andati, se hai lavorato bene, arriva il momento in cui i tuoi sforzi verranno ripagati!
Usando l’e-mail che hai ricevuto al momento del check-in, aggiornate le informazioni del profilo del cliente sia prima che durante la permanenza, facendo tesoro dei ricordi condivisi con il cliente al momento della partenza e recuperati quelli lasciati sulle recensioni online, avrai in mano la formula magica per poterli riconquistare.
La segmentazione per preferenze, per esperienze, per data e tipo di prenotazione, ti consente di creare un invito fatto su misura per i tuoi Ospiti, da poter inviare dopo un certo periodo di tempo.
Per prima cosa è fondamentale catturare la loro attenzione con un’e-mail personalizzata, cioè rendendola pertinente alle loro esigenze; poi fai loro un’offerta o proponi un incentivo che li invogli a tornare, se prenotano direttamente con te.

Il segreto è quindi quello di creare una strategia usando le risorse che possiamo trovare facilmente sul web o semplicemente facendo attenzione alle persone che ci troviamo di fronte.

10 consigli utili per soddisfare i clienti del tuo Hotel

I social media e i nuovi media oggi giorno sono un’importante fonte di risorsa per i clienti.
La più grande sfida che gli Hotel devono affrontare oggi, è il fatto che i clienti hanno ormai preso il controllo delle proprie esperienze all’interno della comunità.
Le promesse e i servizi per il cliente sono stati migliorati in un complesso sistema di anticipazione dei bisogni dei clienti.
Le App e i Tools dei social media e dei nuovi media fungono da cassa di risonanza per i clienti, che tramite questi strumenti riescono ad avere maggiore visibilità e attenzione da parte di un’immensa rete di persone, fatto che costringe gli Hotel ad aggiornarsi continuamente.
Nonostante sia un cambiamento molto importante, allo stesso tempo, non bisogna dimenticarsi di quale fosse il nostro scopo primario e di quali siano gli obiettivi ultimi che ci siamo prefissati per il nostro Hotel, che devono sempre andare di pari passo con le strategie di Social Media che scegliamo. Infatti il fine ultimo dei Social Media non è quello di sistemare ciò che non riusciamo a gestire, ma di dare la possibilità di ascoltare direttamente ciò che il cliente desidera; all’hotel dunque, resta solo da decifrare e capire come soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti.

1. Il segreto è saper ascoltare
Il viaggiatore post-moderno trae ispirazione per i propri viaggi, dai Social Network e dai siti con foto e video, infatti degli studi hanno dimostrato che, sia i turisti che viaggiano per lavoro sia quelli che viaggiano per svago, cominciano a fare ricerche su dove vogliono andare e in che modo viaggeranno ancora prima di partire. Questa è una delle ragioni principali per cui il tuo Hotel dovrebbe migliorare le sue capacità di ascolto ed identificare i punti di riferimento iniziali che influenzano il percorso decisionale del cliente.

2. Ricordati di essere alternativo
Oggi, il compito degli Hotel, è quello di farsi venire in mente delle alternative originali.
Molti clienti decidono di prenotare il loro Hotel tramite Agenzie di Viaggi Online. Questo avviene perché molto spesso, queste ultime propongono pacchetti o convenzioni che rispondono a tutte le esigenze del cliente e spesso sono anche più competitive a livello di prezzo.
Tutti gli Hotel dovrebbero focalizzarsi sulla scelta del proprio posizionamento e sulle alternative da proporre ai clienti, in modo che questi siano consapevoli dei benefici che si possono trarre tramite prenotazione diretta.

3. L’influenza delle Community
La chiave di volta dei Nuovi Media e in particolare dei Social Media è la community.
È ciò che permette di capire il meccanismo dei social media, infatti, attraverso le comunità virtuali, le persone tendono ad idolatrare, a seguire e a riporre fiducia nelle celebrità, nelle autorità e più in particolare nei cosiddetti “influencer”. Che ci piacciano o meno, questi personaggi hanno un forte impatto sul processo decisionale del cliente, che tenderà sempre a preferire un Hotel o una località della quale si è parlato nella community.

4. “Storytelling” : il marketing narrativo
La voce del cliente si è amplificata tramite i Social Media, perché tramite essi possono raggiungere un’infinità di persone e comunicare quello che desiderano.
Sul web si può comunicare qualsiasi esperienza e, ovviamente, alcuni potranno parlare anche del tuo Hotel e descrivere la loro esperienza, che sia essa positiva o negativa e postarla sulla loro bacheca Facebook, sulla loro storia di Instagram o fare delle recensioni sui portali web, in modo tale che il loro parere sia visibile da altri potenziali clienti, che ne verranno sicuramente influenzati. L’obiettivo è di diventare “influencer” a loro volta, condividendo informazioni senza preoccuparsi di eventuali implicazioni o conseguenze.
Molte aziende oramai, utilizzano i Social Media per saperne di più riguardo ad un potenziale impiegato da assumere e capire se è veramente ciò che stava cercando.
In un modo o nell’altro, anche se non in prima persona, facciamo tutti parte del racconto condiviso da un amico o conoscente, ed è per questo che il tuo Hotel dovrebbe amplificare la capacità di ascoltare i potenziali clienti sul web per trovare nuovi modi creativi per condividere una narrazione interessante, in modo da diventare efficaci e persuasivi nei confronti dei lettori.

5. Cattura l’attenzione del tuo Target
Con le condivisioni istantanee e i rapidi cambiamenti di mercato , una delle più grandi sfide per un Hotel, è quella di catturare l’attenzione del maggior numero di clienti e, ricordati che con i nuovi dispositivi di oggi, avrai solo una manciata di secondi per poterlo fare.
Sappiamo bene che le immagini e le fotografie, soprattutto se sono state scelte bene e risultano accattivanti, sono importantissime durante il nostro processo decisionale. Soprattutto perché secondo gli studiosi esperti dei processi mentali, gli uomini tendono a dimenticare circa il 90% di ciò che viene mostrato loro, perciò è opportuno rimanere impressi proprio in quel 10% che i clienti ricordano. Per un Hotel ad esempio, il 90% del prodotto, può rappresentare solamente il 10% di quella che è l’esperienza vissuta dal cliente, ma spesso basta molto poco per migliorarsi: sono infatti le piccole cose che fanno la differenza ed incidono positivamente sulla nostra percezione esperienziale.
Ecco perché è così importante che ogni Hotel dedichi particolare attenzione alla soddisfazione dei propri clienti e prenda parte a tutte le fasi che riguardano la sua esperienza per fare in modo che essa rimanga piacevolmente impressa nei suoi ricordi.

6. Fai centro: scegli la strategia adatta
Oggi, la soddisfazione del cliente, si basa sulla persuasione e il tentativo di accattivarsi la sua stima offrendogli vere e proprie esperienze, talmente incantevoli da permettere di poterci instaurare relazioni di fiducia.
Tutto consiste nel trasformare un’ esperienza che è già possibile reperire su tutte le piattaforme digitali, in un’esperienza dinamica e originale che porti subito il cliente verso il processo d’acquisto del vostro pacchetto.
Dalle analisi di Google sappiamo che la ricerca di Hotel ed altri alloggi turistici avviene sempre di più tramite smartphone e le prenotazioni tramite cellulare stanno addirittura per superare quelle portate a termine mediante PC o Laptop.
Gli Hotel, ma anche molte agenzie di viaggio online, vedono come feroci minacce alcune delle nuove alternative come Airbnb, ma in realtà non è così! Si tratta solo di nuove alternative che rispondono all’ampia varietà di domanda dei consumatori.
Invece di concentrarsi su Airbnb come competitor, gli Hotel dovrebbero invece focalizzarsi sull’attivazione di proprie strategie alternative, basate sull’ascolto attento di ciò che il popolo del web desidera in quel determinato momento.
Chi sceglie Airbnb lo fa perché è consapevole che è l’alternativa giusta che soddisfa il proprio bisogno, in questo caso, correlato a questioni di prezzo, ma ovviamente ci sono altre caratteristiche che attraggono i diversi tipi di consumatore.

7. Regala esperienze memorabili
Con la globalizzazione e l’ampia diffusione della digitalizzazione, il turismo ha cominciato a seguire l’ottica dell’economia dell’esperienza. Il segreto è di creare appunto, un’esperienza indimenticabile attorno al proprio prodotto o servizio, in modo da differenziarlo il più possibile e rendersi competitivi sul mercato.
Numerose ricerche hanno dimostrato che il turista di oggi non è fedele a nessun tipo di brand o marchio specifico, ma solamente all’esperienza che possono trarre da una determinata offerta o prodotto. Solo grazie all’esperienza memorabile che gli avrete permesso di vivere i clienti saranno ben lieti di tornare nel vostro Hotel e saranno più propensi a consigliarlo ad amici e conoscenti.

8. L’importanza del momento giusto
Come ben sappiamo, non esiste nessuna scorciatoia in grado di rivelarci tutti i segreti di una prenotazione diretta al vostro Hotel, ma dobbiamo ricordarci che la soddisfazione del cliente si costruisce durante il viaggio e la loro maggiore aspirazione è quella di crearsi il proprio viaggio da soli.
Per questa ragione è importante rendere ben visibile e attivo il proprio Hotel sul web, infatti questo ti permetterà ti catturare l’attenzione del turista nel posto giusto e al momento giusto. Per fare questo però, dovrai riprogrammare le tue strategie in modo da essere efficiente e dare sempre le informazioni adeguate al soddisfacimento complessivo del cliente.

9. Conosci il mercato e personalizza il tuo prodotto
Gli Hotel, oggi, devono creare magnifiche esperienze, che siano uniche e memorabili per ogni singolo individuo, ma non può essere un’esperienza che non suscita interesse, perché il turista moderno è abituato a trovare delle “fregature” quando naviga su internet.
Il mio consiglio di amplificare la visibilità del tuo Hotel e di prestare attenzione agli interessi dei consumatori ti tornerà utile. Infatti per personalizzare un prodotto è essenziale conoscere il tuo segmento di mercato.
Il segreto è attuare delle strategie adeguate che ti permettono di rivolgerti direttamente al cliente prima che prenda una decisione ragionata, in questo modo riuscirai ad intercettare le sue intenzioni e a prendere delle decisioni che lo soddisferanno.

10. Le promesse vanno mantenute!
Ricordati che l’esperienza offerta dovrà sempre essere in linea con le tue promesse e non deludere le aspettative del tuo ospite.
Il futuro degli Hotel è rappresentato da persone innovative ed efficienti in grado di saper stupire in modo differente.
Diversi Hotel hanno imparato a gestire in modo eccellente il mondo dei Social Media e il servizio clienti così da emergere positivamente sullo scenario alberghiero e raggiungere l’obiettivo più importante: soddisfare al meglio i propri clienti.