5 modi per acquisire una mentalità orientata al cliente

Il personale del tuo hotel frequenta regolarmente corsi di formazione per gestire le relazioni e il servizio clienti, imparano tecniche e tattiche per comportarsi nel migliore dei modi con coloro che si trovano insoddisfatti, che lamentano qualche mancanza o clienti che hanno solo bisogno di un piccolo supporto.

Durante i corsi, vengono loro insegnate le giuste risposte ad alcune domande critiche, per gestire le problematiche più comuni all’interno di un hotel.

Ma che cosa succede quando accade qualcosa che non rientra nei parametri della formazione ricevuta dai tuoi dipendenti?

Mentre un BUON corso di formazione per la gestione del customer service insegna un metodo efficace di problem-solving, un OTTIMO corso di formazione agisce sulla mentalità, e questo è molto più che avere una buona attitudine, essere sempre sorridenti ed avere una personalità calorosa.

Sono tutte cose importanti, certo, ma possedere una mentalità orientata al cliente, va al di là di tutto questo.

Una mentalità orientata al cliente, oltre alla formazione pratica e ad indirizzare verso un atteggiamento positivo, include una comprensione del perchè sia indispensabile sforzarsi al massimo per offrire al cliente un’esperienza straordinaria. Il concetto della mentalità è considerato un concetto intangibile, può riguardare una spinta interiore o una vera e propria ambizione a prendersi cura del cliente.

Con questo in mente, ecco cinque concetti che ti aiuteranno ad acquisire una mentalità orientata al cliente:

1- Il desiderio di prendersi cura delle persone

Non tutti i dipendenti hanno questo desiderio interiore. Anche dopo una buona formazione per gestire il customer service, potrebbero ancora non essere in grado capirlo. Certo, potrebbero capire le tecniche migliori per fornire un servizio, ma alcuni non riuscirebbero a comprenderne l’essenza. Una mentalità orientata al cliente include il desiderio di servire.

2- Essere mentalmente presenti

Questo si realizza quando si sta offrendo un’esperienza di servizio molto positiva. Ci sono alcune parti del servizio di consegna che sono meccaniche e naturali, tuttavia chi svolge queste attività deve essere consapevole di ciò che sta facendo ed è importante cercare di migliorarsi sempre.

3 – Sapere quali limiti non superare

Un ambiente che favorisce una mentalità focalizzata sul cliente insegna allo staff che è necessario fare di tutto per prendersi cura del cliente ma senza oltrepassare i limiti. I confini in genere sono più distanti di quanto si possa immaginare, ma è importante insegnare ai tuoi dipendenti, attraverso esempi ed episodi accaduti in passato, fino a che punto possano spingersi per prendersi cura dei tuoi clienti.

4 – Voglia di imparare

I migliori sono quelli che non smettono mai di imparare! E non si intende solo l’apprendimento di tutti quei prodotti o servizi che è possibile offrire ai clienti. Si deve imparare a conoscere i propri concorrenti, capire chi sono il peggiore e il migliore del proprio settore, ed avere una conoscenza generale di molte cose.

Coloro che hanno questa grande voglia di imparare e migliorarsi sempre, saranno davvero delle persone interessanti con cui è piacevole parlare, e che sapranno sempre qual’è il modo migliore di comportarsi e di comunicare con i clienti.

5 – Riconoscere una grande responsabilità

In qualsiasi momento, una persona del tuo staff che interagisce con un cliente, detiene la responsabilità di offrire un’esperienza che sia in linea con la tua visione e la tua logica di servizio.

In quel momento, quella persona rappresenta per tutti il tuo marchio e l’intera azienda.

È importantissimo che tu scelga delle persone che sappiano comunicare ed agire nel rispetto dei valori aziendali. Hai scelto le persone giuste?