Quando si tratta di scegliere le risorse giuste per far sì che il tuo hotel funzioni al massimo del suo potenziale, il ruolo del tuo staff è fondamentale. I tuoi dipendenti, infatti, hanno un ruolo importantissimo nello sviluppo della tua attività, perchè ne rappresentano l’immagine stessa e da loro dipende la percezione che il cliente si crea riguardo al tuo livello di servizio. Dai top manager fino a quelli che lavorano al front desk, ogni assunzione dovrebbe essere considerata una decisione fondamentale. Quali sono, dunque, le aree sulle quali gli albergatori dovrebbero stare più attenti quando si sta pensando di assumere un nuovo membro dello staff? Ecco i passi che dovresti fare ogni volta che c’è qualche posizione vacante per cui si necessita di assumere un nuovo dipendente.

Comprendi appieno il ruolo da ricoprire Cerca di capire esattamente il tipo di lavoro che la persona dovrà svolgere, prima ancora di stilare una breve lista delle abilità e dei tratti che desideri che il candidato possieda. Una risorsa potrebbe sembrare altamente qualificata durante il colloquio, ma se poi mancano delle abilità che si pensava potesse possedere, vorrà dire che avrete fatto la scelta sbagliata e che il vostro neo assunto, non potrà ricoprire appieno il ruolo che avevate pensato per lui.

Valutare la personalità Le competenze tecniche sono importanti in tutti i contesti aziendali, ma anche le competenze trasversali hanno molto valore, anche se spesso vengono sottovalutate. Ogni albergatore avrà in mente delle caratteristiche che desidera siano possedute dal suo personale, come l’empatia, oppure una predisposizione al lavoro in team. Assicurati di non trascurare questi aspetti importantissimi durante il processo di assunzione.

Pensa a come si inseriranno Anche quando qualcuno sembra essere perfetto per il ruolo, devi valutare se esso si troverebbe a suo agio a collaborare assieme agli altri tuoi dipendenti. Vuoi che il tuo team lavori bene insieme anche in tempi di crisi? Allora è fondamentale che tu valuti anticipatamente anche l’inserimento dei nuovi assunti nella dinamica complessiva che hai già.

Ovviamente, è necessario valutare anche altre aree ma, tenendo conto di questi tre aspetti, è possibile indirizzare la propria scelta verso quei candidati che possano rappresentare al meglio il tuo hotel.

I leader di un gruppo, di una comunità, di un’azienda o di un paese hanno l’enorme responsabilità di portare un grande peso sulle spalle, infatti sono sempre costretti a relazionarsi con un pubblico, più o meno numeroso, che ha gli occhi sempre puntati su di loro. Per questo motivo devono essere sempre pronti a rispondere a qualsiasi domanda, e sforzarsi di apparire responsabili, efficienti ed esemplari in qualsiasi situazione. Avere la stoffa per essere un personaggio dirigente non è un dono con il quale si nasce, è un ruolo al quale si aspira: significa impegnarsi per ottenere prontezza e capacità di risolvere situazioni di un certo rilievo attraverso l’esperienza.

Ecco alcune caratteristiche, che a mio parere, definiscono un leader autorevole.

1. Un leader è informato

Un capo cerca sempre di essere virtuoso, si impegna nella sua formazione, fino a quando non diventa esperto nel suo campo, che sia esso quello di gestire la manutenzione di una camera, in modo che sia sempre perfetta da ogni punto di vista, oppure di occuparsi di una grande catena di hotel, avendo sempre cura che rimanga la più alta in classifica per tutte le graduatorie di riconoscimento. Il modo in cui si decide di lavorare, le conoscenze che si possiedono e l’entusiasmo con cui si agisce, sono gli aspetti fondamentali che permettono ad una persona di affermarsi come leader agli occhi degli altri.

2. Un leader non smette mai di imparare

Un leader non si adagia mai sugli allori! Sa che la posizione che ha raggiunto non sarà facile da mantenere e che la strada da percorrere è lunga e difficoltosa; è anche consapevole che le sue capacità e le strategie da seguire dovranno cambiare a seconda del periodo storico in cui si troverà. Inoltre, il loro zelo li stimola a tenersi aggiornati, mantenendo una certa apertura mentale e capendo quali siano i limiti delle loro prestazioni.

3. Un leader è competitivo

Chi sta al vertice di un hotel o di una qualsiasi azienda, è competitivo non solo con gli altri, ma anche con sé stesso. Un leader ha in mente un obiettivo da raggiungere e, visualizzandolo costantemente, può avere maggiori possibilità di realizzarlo. La competizione crea maggior voglia di superare i propri limiti e di creare nuovi percorsi: la possibilità che ha di migliorarsi e di raggiungere gli obiettivi prefissati, è ciò che lo stimola e gli dà motivazione. Se si tratta di un bravo dirigente, egli ammira anche gli altri lavoratori che hanno grandi capacità ed intelligenza e si mette in competizione con loro per migliorarsi ancora di più. È da questa competizione che nasce la sua voglia di imparare, migliorarsi, e crescere professionalmente.

4. Un leader predilige il successo

Un buon capo si sforza affinché il risultato delle sue azioni sia sempre positivo e disprezza tutto ciò che può portare a delle perdite, siano esse delle perdite di clienti, un calo di profitti oppure un peggioramento dei servizi offerti. È consapevole che per far sì che ci sia sempre crescita, la sua attività deve avere successo. Inoltre, sa che un fallimento è sempre legato a cattive scelte, e ad una pessima organizzazione, e non vuole assolutamente essere associato a nessuna di esse.

5. Un leader risponde prontamente e risolve qualsiasi tipo di crisi

Mettere insieme le sue conoscenze, la sua esperienza ed un atteggiamento efficace per risolvere dei problemi è ciò che un leader fa per antonomasia. Siccome ha esperienza non ha bisogno di evitare o nascondere le situazioni critiche; cosa più importante, tiene in gran considerazione i suoi meriti e non vuole perderli sembrando incurante e irresponsabile. Per questo motivo risponde sempre prontamente alle situazioni riguardanti la sua attività, che le persone coinvolte in essa.

6. Un leader è S.M.A.R.T.

Il leader fa propri i principi del lavoro S.M.A.R.T. (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound), agendo in maniera:

• Specifica (un leader è sempre presente mentalmente),

• Misurabile (conosce le sue capacità),

• Fattibile (è pratico e piantato per terra),

• Rilevante (i suoi sforzi portano sempre alla soddisfazione del cliente e al successo della compagnia)

• Temporalmente definita (conosce l’importanza del tempo e del rispetto delle scadenze).

7. Un leader prende l’iniziativa

In caso si presentasse un problema di qualsiasi tipo, un buon capo assume subito il controllo della situazione, agisce in maniera repentina e professionale e si impegna per mantenere alta la reputazione della sua azienda. In sintesi, il leader deve avere tutte le caratteristiche elencate precedentemente in questo articolo, sì nelle situazioni di ogni giorno, ma soprattutto in tempo di crisi, dove deve dare veramente il meglio di sé.

8. Un leader ha esperienza

Un professionista ha anni di studio e lavoro alle spalle che lo porta ad avere un ricco bagaglio di esperienze dal quale attingere. Le situazioni da affrontare si ripresentano costantemente nel tempo ed egli sa quali strumenti utilizzare ed il corretto modo di agire, perchè già conosce qual è la soluzione migliore ad ogni evenienza.

9. Un leader è visionario

Il leader segue un percorso il cui fine è eccellere in tutti gli aspetti relativi al suo campo; per fare questo sviluppa sempre nuove tattiche, perfeziona pratiche già rodate e traccia una prospettiva centrata sugli obiettivi futuri. Egli guarda sempre avanti ed è grazie a questo che riesce a distinguersi dagli altri.

10. Un leader vede sempre il grande disegno

Solitamente non si lascia scoraggiare dai piccoli problemi quotidiani, ma anzi, ogni singola battaglia è una parte del percorso che lo porterà al successo. La leadership viene da una passione innata, si forma grazie alla determinazione nel perseguire gli obiettivi posti e si modella grazie alla continua pratica e alla perserverazione. È qui che risiede la possibilità di diventare leader di ognuno di noi. La passione, la determinazione, la coscenziosità e la capacità di guadare avanti, rifinite nel tempo, sono gli strumenti, grazie ai quali è possibile ottenere una posizione di potere.

L’empatia è importantissima se si vuole essere in grado di fornire un ottimo servizio agli Ospiti del proprio albergo, invece è una qualità che spesso manca al personale a contatto con il pubblico.

Il modo per avere una buona influenza su un cliente, è proprio quello di cercare di influenzarlo il meno possibile!

In che senso ti chiederai? Esattamente come quando si dice che per vendere, la migliore tecnica è dare l’impressione di non star vendendo nulla.

Ciò di cui c’è realmente bisogno, è di capire in anticipo le richieste o i problemi dei clienti fornendo una soluzione ancora prima che questi si presentino. 

Non c’è niente di più efficace di un gesto inaspettato o un valore aggiunto per fare davvero la differenza.

Siamo tutti i giorni sommersi da annunci finalizzati alla vendita; per esempio, se apri la tua casella di posta elettronica, ogni giorno riceverai una nuova e-mail che ti chiederà se hai ricevuto quella precedente, che invece tu hai appositamente ignorato oppure cestinato senza leggerla.

Perciò, come si fa oggigiorno ad influenzare le persone ed attrarre nuovi visitatori?

Dovresti innanzitutto chiederti se stai formando il tuo staff in modo che sia empatico ed efficiente nei confronti dei tuoi clienti.

Quando un Ospite arriva in un hotel, entro i primi 5 minuti dopo l’accoglienza se ne fa un’opinione a riguardo perciò, niente è più efficace di un caloroso benvenuto!

Quando un cliente arriva alla reception, la cosa più sgradevole che possa capitare è vedere lo staff andare altrove ed occuparsi di altre cose. Questo comportamento crea attese che mettono molto a disagio l’Ospite, e ciononostante , sono tantissimi gli hotel in cui succede quotidianamente. 

Il miglior modo per dare il benvenuto ad un cliente sarebbe quello di accoglierlo chiamandolo per nome e facendogli trovare una mela matura, un fiore di sambuco oppure una bevanda nella sua camera, piccoli gesti, ma che fanno sempre un grande effetto.

Ascoltare le richieste dei tuoi Ospiti, avere l’empatia necessaria per capire in che modo soddisfarli, e dare loro ciò che desiderano, avrà un effetto molto positivo sulla valutazione della tua struttura ricettiva.

Le persone sanno che certe operazioni non sono semplici e che potrebbero esserci dei problemi o degli errori, ma l’importante è che siano serviti da persone a cui interessa il loro benessere: vogliono attenzioni, sentirsi importanti e coccolati. Se entrando nel tuo hotel percepiranno questa atmosfera nei loro confronti, riusciranno a perdonarti fino al 90% degli errori.

Se lo staff del tuo albergo sarà felice, aumenterà di sicuro ogni aspetto della tua produttività.
L’attività più importante di ogni hotel che punta a servire ospitalità, è l’eccellenza del suo servizio clienti e solo come seconda cosa, la sua remunerazione.

La chiave per realizzare tutto questo è la scelta del tuo staff! Le persone che stanno al pubblico rappresentano infatti, la prima impressione che un visitatore si fa della tua struttura e possono quindi contribuire al tuo successo oppure sabotarlo. Quest’ultima situazione può verificarsi nel caso in cui i tuoi dipendenti non forniscano un buon servizio ai clienti o una scarsa efficienza nello svolgimento delle loro mansioni, creando un ambiente di lavoro malsano e determinando dunque, il ricambio continuo del personale.

Un albergatore può però evitare tutto questo, cercando di mantenere il suo personale soddisfatto ed appagato. Ecco come:

1. Insegna a sviluppare ed apprendere la cultura del lavoro
Nel mondo alberghiero, i dipendenti vedono spesso il loro impiego come un lavoro di durata a breve termine. Fai un investimento che porti a trasformare queste posizioni in carriere a lungo termine per chi lavora per te. Questo potrà essere possibile grazie a programmi di formazione incentrati sul servizio e l’accoglienza dei clienti, sulla definizione di una buona prassi da seguire, su quali siano le doti gestionali indispensabili per determinate le mansioni, ecc…
Invita nella tua struttura degli Ospiti che siano in grado di fare formazione oppure manda i tuoi impiegati a seguire delle conferenze oppure laboratori specializzati in cui potranno migliorare le loro abilità e le loro doti gestionali in modo da trasformare il loro lavoro in una vera e propria carriera.
I bisogni e i desideri dei tuoi dipendenti dovranno essere la tua priorità, così che il tuo investimento continuo su di loro, diventerà un ottimo investimento anche per la struttura stessa.

2. Sii riconoscente e premia i tuoi dipendenti
Per mantenere alto il livello di motivazione, riconosci a tutti i lavoratori il loro buon rendimento.
Il senso di realizzazione, stimola il dipendente a lavorare per migliorarsi e non solo per portare a termine un determinato compito. Continua poi ad essere riconoscente, offrendogli dei corsi di formazione per migliorare le sue opportunità lavorative oppure lasciandogli ampio spazio nelle operazioni di gestione.
Le aspettative professionali del tuo staff miglioreranno e così sprigioneranno energia positiva che influenzerà tutto l’ambiente di lavoro, aumentando di conseguenza i rapporti tra impiegati e clienti.
Per coloro che sembrano avere un basso rendimento, il mio consiglio è quello di prenderti del tempo per fargli capire quali siano le loro debolezze, ma anche quale sia il loro valore e il loro potenziale. Aiutali ad impostare dei piccoli obiettivi da raggiungere passo a passo, in modo da migliorare anche le loro prestazioni.

3. Sviluppare un ambiente responsabile
Garantire un alto livello di responsabilità, è fondamentale per creare un ottimo ambiente di lavoro, ma ricorda che l’adattamento non dev’essere forzato.
Infatti, capire le prospettive dei tuoi dipendenti può aumentare la loro motivazione e spingerli a lavorare meglio sia da soli che con gli altri.

Installare delle telecamere di sicurezza o delle videocamere, può aiutare a creare un ambiente di lavoro responsabile, ed oltretutto, rende più sicuri i locali dell’hotel anche per gli Ospiti.
Anche i momenti di libertà possono generare un senso di responsabilità : permetti ai tuoi collaboratori di mettere in pratica le loro doti decisionali e lasciali scegliere da soli o provare ad offrire soluzioni ai problemi.

4. Trasmetti a tutti la visione dell’impresa
Un impiegato zelante, comprende la visione dell’impresa e desidera farne parte.
Essere coinvolti nel grande progetto, aiuta il lavoratore a sentirsi parte dell’insieme e a capire di contribuire ad uno scopo ben preciso, oltre ad occuparsi dei suoi soliti compiti e responsabilità di tutti i giorni. Fate capire loro che sono importanti, perché collaborano al raggiungimento degli obiettivi dell’attività e dunque partecipano ogni giorno al conseguimento del suo successo.

Tutte le strutture possono comunicare questi valori, attraverso incontri settimanali, valutazioni singole o incentivando i lavoratori con messaggi periodici del manager. Un esempio potrebbe essere quello di regalare un buono pranzo o una gift card quando si annuncia il raggiungimento di un determinato obiettivo grazie al preciso e appassionato lavoro dei propri collaboratori.